一、语言规范

　　(一)公共用语

　　(1)您好!

　　(2)请!

　　(3)请进。

　　(4)请坐。

　　(5)请稍侯。

　　(6)您需要帮助吗?

　　(7)对不起。

　　(8)不客气。

　　(9)谢谢!

　　(10)请配合一下。

　　(11)谢谢合作。

　　(12)您很快就会好起来的。

　　(13)祝您早日康复!

　　(14)您走好。

　　(15)欢迎您检查指导工作。

　　(16)请多提宝贵意见。

　　(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

　　(18)感谢您对我们工作的理解与支持。

　　(二)门诊窗口服务用语

　　1.挂号室

　　(1)请问您是要挂号吗?

　　(2)您挂哪科啊?

　　(3)请问您是哪不舒服?我建议您挂xx科号。

　　(4)对不起，您要挂号的大夫今天因故停诊，请问您挂其他大夫的号吗?

　　(5)这是你的号牌，请收好。

　　(6)这是补您的钱，麻烦您清点一下。

　　(7)对不起，xx的专家号已经挂完了，需要挂其他专家的号或普通号吗?

　　(8)请大家排好队，不要挤，按顺序挂号。

　　2.咨询台

　　(1)您好，请问您需要帮助吗?

　　(2)您好，请问有什么事?

　　(3)别着急，慢慢说。

　　(4)生了病别着急，要耐心接收治疗。

　　(5)疾病的痊愈康复有一个过程，一定要有信心、耐心。

　　(6)您找的科室在x楼x侧第x间，请乘电梯上去。

　　(7)请问您还有什么问题?

　　(8)根据您说的情况，提供的资料，你患的可能是xx病，这种病可找我院xx科诊治。

　　(9)您的病哪些东西能吃不能吃，您要找医生问问。

　　(10)不用谢，欢迎您随时前来咨询。

　　3.导医台

　　(1)您好，欢迎您来我院就医。

　　(2)请问您需要我们提供帮助吗?

　　(3)您需要的担架(轮椅、推车等)很快就到，请稍等。

　　(4)您要找xx科，别着急，我带您去。

　　(5)请慢走，我来搀扶您。

　　(6)下班时间到了，不要急，我和医生联系好啦，他们正等您呢，我带您去。

　　4.门诊收费处

　　(1)对不起，今天交费的人比较多，请配合一下排排队好吗?谢谢合作。

　　(2)您的处方可能有误，请您找医生核对一下，我这里一时走不开，真对不起，给您添麻烦了。

　　(3)今天窗口人多，请各位多加小心，以防钱物丢失。

　　(4)您的药费合xx元，请付款。

　　(5)对不起。我们的零钱已用完，你能给我零钱吗?

　　(6)您认为计价有误?我立即复核，请稍等。

　　(7)您是问我们的收费依据吗?请放心，我们是严格按标准收费的，请您看窗口，国家核定的收费标准已张榜公布，欢迎查询。

　　(8)这是您的发票，请收好。

　　(9)这是补您的钱，麻烦您清点一下。

　　(10)医保收费要通过计算机联网运行，比较慢，请原谅。

　　5.西药房

　　(1)请问您是取药吗?

　　(2)对不起，您的处方尚未交费，请先到收费处交费或记账后再来，收费处在xx。

　　(3)请稍后，我立即给您调配。

　　(4)这是您的药，请拿好。打针请去注射室。

　　(5)您打听的药是一种新药，是否适合您的病情，请询问医生。

　　(6)您说发给您的药错了，我核对一下。还好，药是对的，请您再看看。

　　(7)实在对不起，药真的是发错了，这是我的过错，向您道歉。感谢您的帮助，使我们能得以及时纠正，再一次谢谢!

　　6.中药房

　　(1)请问您是要取中药吗?

　　(2)对不起，您的处方尚未交费，请您先到收费处交费(或记账)后再来。

　　(3)请稍等，我立即给您配药。

　　(4)这是你的药，请拿好。我院有煎中药处，专为患者提供煎药服务，如需要，我帮您联系。服药及煎药注意事项我详细告诉您，若不清楚请提问。

　　(5)您发现我配发的药物有错，请不要着急，我核对一下。还好，药是对的，请您再看看。

　　(6)实在对不起，药真的是配错了，这是我的过错，向您道歉。我立即给您重配，请稍等。谢谢您及时给我们纠正了错误。

　　(7)发给您的中药有虫蛀现象，这是我们的工作疏忽，质量关没把好，我立即调换。今后一定注意不再发生类似情况。请放心。谢谢!

　　7.注射室

　　(1)您是来打针吗?请坐。

　　(2)请把针水和注射单给我。

　　(3)对不起，您要输液，请到输液室。

　　(4)您问输液为什么一定要躺着?因为这种体位较安全。

　　(5)打针会有一点疼痛，请不必紧张，我会尽量动作轻一点，把疼痛降到最低限度。

　　(6)请别紧张，放松点，千万不要乱动。

　　(7)请把手袖往上拉一点，我给您输液。请把手指握紧，这样利于穿刺。

　　(8)您吃过东西吗?若没吃，请先吃一点，打针才耐得住。

　　(9)请到外面坐一下，观察xx分钟，再走，好吗?

　　(10)好了，谢谢合作。祝您早日恢复健康。#p#副标题#e#

　　8.急诊科

　　(1)当一般急诊病人来看急诊但未挂号时，则交待陪伴人“请您到xx处挂急诊号再来!”在填写病历本首页时，交待：“请您按病历本首页的要求，填好上面的项目”。

　　(2)当昏迷或危重病人来就医，本人无法诉述病情时，需向陪客询问：“去问他(她)怎么啦?”“您贵姓?与病人是什么关系?”“请您把病情介绍一下”在先进行抢救处理的同时，告诉家属或陪客：“请您到xx处挂个急诊号，买个病历本，以便医生作记录”。

　　(3)在向病人亲属或陪客交待病情时：“请您(你们)过来一下，……”“请收下病危通知!请在上面签字，这是手续”。

　　(4)在遇到意外伤害、事故或猝死病人，家属或陪客围观影响抢救治疗时：“请你们暂时到外面等候，以免影响治疗”，“谢谢支持、合作”。

　　(5)当病人抢救无效死亡，需向亲属或陪客交待时：“患者因为……，经全力抢救已无生还的希望，我们已尽力了!”“请你们商量一下，下一步该怎么办?”

　　(6)当病情紧急，家属或陪客需要电话联系时：“请到xx处，那里有磁卡(或外线)电话!”

　　(7)当需要转诊或作特殊检查时，告诉家属或陪客：“因为……，需要……，请到……”“谢谢合作!”如医务人员对某些问题不清楚时：“对不起，可以问一下导医(或咨询)台!”

　　(8)当需要病人交费或病人对药费(价)提出疑问时“请到xx处办理手续”;或“对不起，这个问题我们不太清楚，请问xx处”或“对不起，您可到咨询台再咨询一下!”

　　(9)当病人或家属陪客要求修改处方问到护士时：“对不起，请找医生更改”。

　　(10)当发现某些病人未做皮肤试验又还能行动时：“请先到注射室做皮试，如是阴性再来……”

　　(11)当病人需转专科治疗时：“您这个病属xx专科，可以找xx专科看一下。”

　　(12)当病人出院对医务人员表示答谢时：“别客气，这是我们应该做的!”

　　(二)检查窗口服务用语

　　1.检验科

　　(1)您好，请把化验单给我。

　　(2)你化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

　　(3)请配合一下伸出手臂，我为您采血。请您按压一会儿。

　　(4)请您把标本放在××处。

　　(5)(尿常规)请您拿一次性尿杯到卫生间留好尿样再回来。

　　(6)(夜常规)请您拿一次性杯到卫生间取便标本再回来。

　　(7)您稍等一会就可以取报告单了。

　　(8)请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

　　2.B超室

　　(1)请问您是要做B超检查吗?请您把手机、传呼机关了，开着会影响检查仪器正常工作。请进!

　　(2)请您把鞋脱了睡在检查床上，把外衣脱下。

　　(3)请把内衣松开，把腹部露出了，不要紧，这里只有医生和您，没有其他人。

　　(4)B超属于无痛性检查，请不要紧张。

　　(5)请问您有尿急的感觉了吗?您的检查项目要膀胱充盈，效果才好。若尿不急，请再等一会，再喝点水。

　　(6)请按时来取报告。

　　3.影像(CT、放射)

　　(1)您好，请把申请单给我好吗?

　　(2)对不起，请您交了费再来检查。

　　(3)请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

　　(4)请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

　　(5)您好，你是××吗?现在为您做××检查，先给您摆好体位，大约需要×分钟，不要紧张，请配合一下。

　　(6)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

　　(7)您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿领取报告。

　　(8)这是您的检查报告单，请拿好。

　　(9)对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

　　(10)对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

　　(11)您的检查做完了， 请您回病房，报告单我会送去的。

　　(三)住院部医务人员服务用语

　　1.首次查房

　　(1)您好，我叫××，是您的主管医生，我们每天都会来看您的。

　　(2)请您把病情介绍一下好吗?

　　(3)现在为你查查体，请配合一下。谢谢合作。

　　(4)为了明确诊断，您需要做××检查。

　　(5)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可是吗?

　　2.三级查房

　　(1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

　　(2)现在为您查查体，请配合一下。

　　(3)谢谢合作。

　　(4)您的病情还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?

　　(5)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是××并报。下一步的治疗方案是××，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

　　(6)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

　　3.巡视病房

　　(1)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

　　(2)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?

　　(3)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

　　4.夜间查房

　　(1)您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可以马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

　　(2)您感觉哪不舒服?我为您查查体好吗?

　　(3)不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就好的。

　　5.会诊

　　(1)您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。您感觉哪不舒服?多长时间了?

　　(2)现在为您查查体，请配合一下。

　　(3)谢谢合作。

　　(4)经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

　　6.诊疗操作

　　(1)您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。

　　(2)谢谢合作。

　　(3)如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

　　7.麻醉查房

　　(1)您好，我是麻醉医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

　　(2)请您把病情介绍一下好吗?

　　(3)现在为您查查体，请配合一下。

　　(4)准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较合适，您看可以吗?

　　8.手术

　　(1)您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

　　(2)手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

　　(3)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

　　(4)您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

　　9.出院

　　(1)您好，您的病已基本好了，×天可以出院。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

　　(2)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

　　(3)您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

　　(4)您的口服药用完后，若需继续服用，请到医院找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话联系。

　　(四)住院部护理人员服务用语

　　1.入院

　　(1)您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。

　　(2)您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

　　(3)您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

　　(4)现在给您测一下体温、血压……请配合一下。

　　(5)您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便)，放在盥洗间的标本箱内。

　　(6)您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。#p#副标题#e#

　　2.治疗

　　(1)您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗?

　　(2)您好，请问你叫什么名字?现在要给您输液，大约需要××时，是否去一下卫生间?

　　(3)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

　　(4)这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。

　　(5)您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。

　　(6)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?

　　(7)您好，您的孩子叫×××，现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗?

　　(8)您好，明天上(下)午×时给您做手术(××检查)，请您明天早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。

　　(9)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗?

　　(10)您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻身一下)好吗?

　　3.查房

　　(1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?

　　(2)请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。

　　4.巡视病房

　　(1)您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我马上给您更换。

　　(2)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

　　5.病房管理

　　(1)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?

　　(2)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

　　(3)对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

　　(4)您好， 请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。

　　(5)对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

　　6.出院

　　(1)明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到住院部一楼出入院处办理一下出院手续。

　　(2)您好，这是医生开给您的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意××您可以再仔细看一下“出院指导卡”。

　　(3)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

　　(4)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。

　　(5)您走好，祝您早日康复。

　　(五)住院部收费室人员服务用语

　　1.入院

　　(1)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

　　(2)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

　　(3)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。

　　(4)您好，请您预交住院费××元。

　　(5)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

　　(6)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

　　2.出院

　　(1)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

　　(2)病人的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。

　　(3)这是××病人的结算单，请收好。