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医疗服务行为规范——仪表规范

时间:2015-05-11 发布人:admin 浏览:

  (一)着装仪容

  1.服装:严格按照医院规定穿着指定工作服、勤换衬衣、内衣,领带(领结、领花)打正。不着工作服不能进入治疗室,不能身着工作服走出医院。工作服无污迹,无开线掉扣。不得内衣外穿,医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤,不可卷衣袖、裤腿。

  2.上岗证:必须佩戴上岗证,医院工作人员上岗证戴在工作服左上方指定位置,实习生要戴“实习”上岗证。注意横平竖直及上岗证的完好无损,便于病人看清。不得在病人看得到的场所戴、摘上岗证。

  3.鞋:鞋面整洁无污迹,系好鞋扣。上班时不得赤脚穿鞋或穿高跟鞋、硬底鞋,皮鞋不得钉掌、打钉,不穿脏鞋、破鞋,不趿拖鞋。

  4.头发:发型美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑,男职工发不盖耳遮领,头发务必梳理匀贴,不可蓬乱。护士佩戴燕尾帽发不过肩,女工作人员戴圆顶帽时发不外露。

  5.面容:女工作人员提倡淡妆上岗。女工作人员要注意随时补妆,但不可当着病人面化妆,不得浓妆艳抹。男工作人员要随时清洁面部,不留胡子和鬓角。

  6.饰物:医院工作人员上班不得戴耳环、手镯等。护士在工作时间内不应戴戒指。必要的手表、发结、发卡等选择适当,使之与面容、服饰、发型协调。

  7.手机:工作需要携带的手机,应始终保持正常、有效。参加会议时一律开至“震动”档。

  8.班前整容:医院工作人员上班前要自检仪容,交班、晨会时要检查下属仪表,不符合要求者不应上岗,以维护医院从业人员的形象。

  (二)站姿

  1.挺胸、收腹、沉肩,两脚略分开15厘米左右。站姿优美,表情自然,面带微笑。

  2.应两眼平视或注视服务对象,不斜视病人或东张西望,不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、插腰、抱肩或后背手。

  3、不同场合站立:在电梯门口要站立在两翼或病人身后。回答问询时要身体正直平稳,不东倒西歪。一般前面有病人时应保持适当距离,在电梯内仍要采用标准姿态,精神饱满。

  (三)坐姿

  1.坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

  2.入座前轻移坐椅,平稳坐下,只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与病人不同,应侧身面向病人。

  3.在服务或与病人交谈时,两眼注视病人,精力集中。不斜对、斜视病人。

  4.坐下后不前俯后仰,不得摇腿跷腿,不将腿放在椅子、沙发或茶几上。

  5.非特殊情况,不得在供病人使用的座位中落座。

  (三)走姿

  1.挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾,低胎腿,轻落步,不出大响声,不拖腿,走态自然大方,男不晃肩,女不扭腰,两肩并齐。表现精神饱满有朝气。

  2.头部:不可摇头晃脑或昂首过高,不吹口哨,不吃食物,应表现出庄重谦虚。

  3.目光:平视前方用余光照顾两翼及上下,避免碰撞。

  4.手臂:摆手不打弯,不要手插口袋或打响指,不与他人并膀拉手或勾肩搭背。

  5.步行:步子要稳重,狭窄地方(如楼梯走道、楼梯口的拐弯处)迎面来客时应适度减缓。但不得过于缓慢,避免给人以懒散的印象。非紧急情况不得奔跑、跳跃,避免造成紧张气氛。

  6.路线:医务人员走狭长地带(如走道)时应走在中心线两侧。拐道处走大迂回线,不得与病人占、抢道。

  7.引领:走在病人前方两侧1-1.5米距离处,身体略微侧向病人,时时注意用余光回顾病人是否跟上,转弯时先向病人示意,指示方向,行进时同病人交谈,保持半步距离,上楼梯请病人先行,下楼梯时医院工作人员先下,进出电梯请病人先行。

  8、礼让:对迎面而来病人应侧身礼让,不近身超越同行的病人,感到后面病人行速较快时应主动避让。不与病人争道抢行。因工作需要必须超越或超过病人时要礼貌致歉。

  (四)手势

  1.为病人服务或与病人交谈时,手势正确、自然,符合规范。

  2.手势幅度适当,使病人易于理解,不引起病人反感或误会。

  3.使用手势时,尊重病人风俗习惯,注意同语言配合,不用病人不理解和可能引起病人反感的手势。

  4.给病人指示方向目标,应眼睛兼顾病人和指示目标,面带微笑,配合语言运用。

  (五) 握手

  1.握手时注视病人眼睛,上身略微前倾,含笑向对方致意。

  2.不要握住对方的手来回摇晃,不要用力过重或过轻。

  3.见到长辈、上级、服务对象时,应主动向他们表示问候,待他们伸手示意握手时应与其握手。

  4.握手时手掌应处于垂直状态,掌心不能向下。